Postée il y a 23 heures
Responsable Service Clients
Le Responsable Service Clients joue un rôle central dans la relation avec les clients et est garant de leur satisfaction. Il veille à la qualité du service fourni et met en place des indicateurs de performance pour optimiser l'expérience client (taux de réclamation, délais de traitement, qualité des échanges).
Missions principales
Définition de la stratégie relation client
- Concevoir et mettre en œuvre la stratégie du service client en définissant les priorités, le budget et les moyens nécessaires.
- Déterminer et suivre les plans d'actions annuels pour améliorer la satisfaction client.
Amélioration continue des processus et outils
- Élaborer, mettre à jour et faire évoluer les procédures du service tout en veillant à leur bonne application.
- Identifier les axes d'amélioration et les évolutions nécessaires des outils et solutions digitales, assurer leur mise en œuvre et leur suivi.
Gestion des réclamations et incidents
- Piloter le traitement des réclamations et escalades clients en tant qu'Incident Manager.
- Mettre en place des actions correctives et préventives pour améliorer la qualité du service.
Suivi de la performance et reporting
- Définir et suivre les indicateurs de performance du service (Qualité de Service, délais de traitement, taux de satisfaction, etc.).
- Analyser les données et mettre en place des actions d'amélioration continue.
Management et animation d'équipe
- Encadrer, animer et accompagner l'équipe du service client dans leur montée en compétence.
- Recruter et former les collaborateurs pour garantir une performance optimale du service.
Formation et expérience requises :
- Bac +4/5, école de commerce ou université.
- Minimum de 5 ans d'expérience dans la relation client, idéalement en centre d'appels.
- Connaissance approfondie des logiciels, bases de données et outils de gestion de la relation client.
- Maîtrise des techniques et des bonnes pratiques de gestion d'un service client.
Savoir-être :
- Excellentes compétences relationnelles et esprit d'équipe développé.
- Capacités avérées en management et en leadership.
- Résilience face au stress et aptitude à garder son calme en toutes circonstances.
- Excellente maîtrise de la communication orale et écrite.
- Grande capacité d'organisation.
Avantages :
- Politique de télétravail
- Carte ticket restaurant Swile (€10 pris en charge à 60%)
- Remboursement du Navigo 50%
- Mutuelle d'entreprise et familiale (prise en charge à hauteur de 60%)
Le processus de recrutement (sous 2 semaines environ) :
- Un premier échange RH (Téléphonique, Visio ou présentiel)
- Un entretien en présentiel avec le responsable du département
Toute notre équipe recrutement se mobilise en faveur de la diversité culturelle, de l'égalité homme-femme et du handicap.
Prêt (e) à relever de nouveaux défis ? Postule dès maintenant et intègre une entreprise ambitieuse qui valorisera tes compétences.
Au terme de ce processus, vous aurez un retour rapide sur les raisons de notre décision
Retrouvez l'actualité du Groupe sur notre site internet https://www.stelogy.com
Formation et expérience requises :
- Bac +4/5, école de commerce ou université.
- Minimum de 5 ans d'expérience dans la relation client, idéalement en centre d'appels.
- Connaissance approfondie des logiciels, bases de données et outils de gestion de la relation client.
- Maîtrise des techniques et des bonnes pratiques de gestion d'un service client.
Savoir-être :
- Excellentes compétences relationnelles et esprit d'équipe développé.
- Capacités avérées en management et en leadership.
- Résilience face au stress et aptitude à garder son calme en toutes circonstances.
- Excellente maîtrise de la communication orale et écrite.
- Grande capacité d'organisation.