Postée il y a 1 jour
VOIP Télécom est un opérateur Télécom nouvelle génération, spécialiste des technologies de communications unifiées. Reconnu comme leader indépendant BtoB, notre société accompagne depuis 2013, les professionnels dans un contexte de profonde mutation du marché des télécoms.
Responsable Service Clients
Le Responsable Service Clients joue un rôle central dans la relation avec les clients et est garant de leur satisfaction. Il veille à la qualité du service fourni et met en place des indicateurs de performance pour optimiser l'expérience client (taux de réclamation, délais de traitement, qualité des échanges).
Missions principales
Définition de la stratégie relation client
- Concevoir et mettre en oeuvre la stratégie du service client en définissant les priorités, le budget et les moyens nécessaires.
- Déterminer et suivre les plans d'actions annuels pour améliorer la satisfaction client.
Amélioration continue des processus et outils
- Élaborer, mettre à jour et faire évoluer les procédures du service tout en veillant à leur bonne application.
- Identifier les axes d'amélioration et les évolutions nécessaires des outils et solutions digitales, assurer leur mise en oeuvre et leur suivi.
Gestion des réclamations et incidents
- Piloter le traitement des réclamations et escalades clients en tant qu'Incident Manager.
- Mettre en place des actions correctives et préventives pour améliorer la qualité du service.
Suivi de la performance et reporting
- Définir et suivre les indicateurs de performance du service (Qualité de Service, délais de traitement, taux de satisfaction, etc.).
- Analyser les données et mettre en place des actions d'amélioration continue.
Management et animation d'équipe
- Encadrer, animer et accompagner l'équipe du service client dans leur montée en compétence.
- Recruter et former les collaborateurs pour garantir une performance optimale du service.
Formation et expérience requises :
- Bac +4/5, école de commerce ou université.
- Minimum de 5 ans d'expérience dans la relation client, idéalement en centre d'appels.
- Connaissance approfondie des logiciels, bases de données et outils de gestion de la relation client.
- Maîtrise des techniques et des bonnes pratiques de gestion d'un service client.
Savoir-être :
- Excellentes compétences relationnelles et esprit d'équipe développé.
- Capacités avérées en management et en leadership.
- Résilience face au stress et aptitude à garder son calme en toutes circonstances.
- Excellente maîtrise de la communication orale et écrite.
- Grande capacité d'organisation.
Formation et expérience requises :
- Bac +4/5, école de commerce ou université.
- Minimum de 5 ans d'expérience dans la relation client, idéalement en centre d'appels.
- Connaissance approfondie des logiciels, bases de données et outils de gestion de la relation client.
- Maîtrise des techniques et des bonnes pratiques de gestion d'un service client.
Savoir-être :
- Excellentes compétences relationnelles et esprit d'équipe développé.
- Capacités avérées en management et en leadership.
- Résilience face au stress et aptitude à garder son calme en toutes circonstances.
- Excellente maîtrise de la communication orale et écrite.
- Grande capacité d'organisation.