Postée il y a 28 jours
Rattaché au Directeur des Opérations Groupe, le Directeur de l'Assistance F/H aura pour responsabilité le pilotage des plateaux d'assistance basés à Villeurbanne et interviendra notamment sur les missions suivantes :
Gérer avec ses équipes des demandes d'assistance dans le respect des procédures définies, de nos engagements de qualité de service, de la maîtrise des coûts et de son budget :
- Piloter son budget et challenger le prévisionnel de dossiers.
- Veiller à l'atteinte des objectifs fixés en termes de qualité de service client et d'efficience, en mettant en place l'ensemble des moyens (humains, matériels, organisationnels, techniques...) nécessaires à l'atteinte de ces objectifs en collaboration avec le Directeur du Site du Puy-en-Velay.
- Définir et faire évoluer le modèle de dimensionnement des équipes incluant le Puy-en-Velay, en collaboration avec l'équipe Planification.
- Piloter le 'Comité des effectifs' (France et International). Intégrer les nouvelles ressources.
- Proposer et mettre en œuvre des solutions pour optimiser les ressources (notamment la planification) et la qualité de service.
- Suivre les performances globales et individuelles des équipes et engager les actions d'amélioration.
- Suivre et optimiser les coûts externes en collaboration avec l'équipe réseau.
- Mettre en place et suivre les KPIs et reportings nécessaires au pilotage de l'activité.
- Définir les besoins d'évolution des systèmes d'informations et des reportings d'activité. Piloter les processus pour délivrer les services d'assistance et les procédures associés.
- Analyser la satisfaction client final et les dysfonctionnements opérationnels pour en tirer des axes d'amélioration.
Piloter, animer et développer les équipes de l'Assistance :
- Définir et mettre en œuvre la meilleure organisation possible pour l'assistance en tenant compte des activités prises en charge par le site du Puy-en-Velay ou externalisables.
- Piloter la formation initiale et continue des équipes.
- Développer son équipe et son engagement (animation de l'équipe, gestion de communication et de la formation).
- Respecter la planification des PDR (Plans de Route individuels).
- Définir le parcours professionnels et identifier les potentiels, les préparer à évoluer.
Contribuer au développement commercial et des offres d'Assistance :
- Participer aux points opérationnels avec les Clients Business.
- Participer à la définition ou mise en place de nouvelles offres / nouveaux clients.
Contribuer à la gouvernance de l'entreprise :
- Participer à différents Comités (Codir France, Comité des Risques France ...).
- Participer à l'élaboration du budget en France et à l'international.
- Participer à la définition de la stratégie de développement des activités d'assistance.
Piloter ou contribuer à des projets d'entreprise :
- Conduire les transformations nécessaires à l'évolution de la Direction.
- Assurer le sponsoring ou le pilotage des projets de son périmètre.
- En tant que pilote de processus, animer des groupes de travail dans le cadre de l'amélioration continue des process.
Experience: 2 An(s)
Compétences: Techniques de communication orales, écrites et numériques,Techniques de vente et de promotion,Recueillir l'avis et les remarques d'un client,Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité,Traiter les demandes de support technique
Qualification: Cadre
Secteur d'activité: Autres assurances
Experience: 2 An(s)
Compétences: Techniques de communication orales, écrites et numériques,Techniques de vente et de promotion,Recueillir l'avis et les remarques d'un client,Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité,Traiter les demandes de support technique
Qualification: Cadre
Secteur d'activité: Autres assurances