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Sous l’autorité hiérarchique du chef de service Assistance aux Utilisateurs, vous assurez les missions de gestionnaire d’incidents informatiques (Incident manager). A ce titre, vous pilotez le traitement de l’ensemble des tickets d’incidents et demandes pris en charge par le centre de service. Vous contribuez à l’amélioration continue du service rendu à l’utilisateur, à la montée en compétence et à la structuration du travail de la hotline. Vous êtes plus particulièrement chargé de : · Veiller au suivi du backlog, à la prise en charge et au traitement des demandes et des incidents en fonction de leur criticité et priorité · Vérifier et qualifier si nécessaire les tickets GLPI dès leur prise en charge par les hotlineurs; améliorer la qualification et le diagnostic. · Vérifier et assurer la coordination des actions de résolution des incidents, gérer les escalades métiers. · Identifier les incidents récurrents, proposer l’ouverture de problèmes. · Gérer les incidents critiques et en particulier la communication vers les utilisateurs. · En présence d’incidents ayant un impact majeur et durable sur l’activité des agents, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers nécessaires. · Structurer le processus de gestion des incidents afin de réduire la charge escaladée vers les groupes support notamment les techniciens de proximité du Service Assistance aux Utilisateurs · Piloter et contribuer au service d’assistance VIP. · Assurer le rôle de coordinateur entre le Département et le prestataire en charge de la hotline; animer le comité de suivi et participer au comité de pilotage de la prestation. · Analyser les données des tickets et produire les tableaux de bord de suivi des incidents et demandes (indicateurs) . · Assurer une communication régulière avec les prestataires et veiller à l'atteinte des objectifs en termes de délai, de qualité de traitement, de respect des SLA (Service Level Agreement). · Organiser le transfert de compétence des agents de la DSN vers les agents de la hotline · Structurer et mettre à jour la base de connaissances et l’intranet pour apporter de l’autonomie aux utilisateurs · Proposer des améliorations concernant le processus de gestion des incidents et des demandes.
·Assurer de manière occasionnelle l’assistance aux VIP (ligne dédiée) sur jours et heures ouvrés.
· De formation supérieure (Bac +2/3) en informatique · Expérience significative de 2 ans minimum sur un poste similaire · Forte capacité à communiquer avec les différents interlocuteurs (technicien hotline, agents de la DSN, agents de la collectivité, prestataires) et à mobiliser les ressources nécessaires pour mener à bien les missions demandées · Maitrise des outils informatiques (Microsoft Office 2021, Teams, M365) · Très bonne connaissance de ITIL, en particulier la gestion des incidents et des demandes, une certification serait un plus · Maîtrise des logiciels de gestion des services informatiques et de gestion de parc, de préférence GLPI. · Connaissances en matière de sécurité du système d’information. · Connaissances techniques sur les outils informatiques, Active Directory, en matière de technologies réseau, d’architecture matériel PC, de systèmes d’exploitation (Windows), de tablettes (IOS) et smartphones (IOS et Android)