SUP INTERIM SELESTAT
Postée il y a 11 jours
FINALITE DE LA FONCTION
L'Employé(e) Service Clients assure le suivi et le traitement des réclamations client avec objectif constant de minimiser les coûts, d'assurer la satisfaction du client et la rapidité de traitement des dossiers.
Rattachement hiérarchique : Responsable de service
Rattachement fonctionnel : Responsable relations clients
? Collaboration en externe : Clients, Confrères
? Collaboration en interne : Agences et filiales, Exploitants, Quai/logistique, Service commercial, Service Facturation, Référent Qualité
THEMES MISSIONS PRINCIPALES ACTIVITES
Technique/ Organisation
Assurer le traitement et le règlement des réclamations et litiges
? Traite les rapports d'arrivage et les états de quai afin de communiquer aux clients dans les plus brefs délais les anomalies constatées
? Traite les réclamations clients de la prise d'appel à la clôture des dossiers
? Analyse les dossiers selon les types d'incidents (retards, casse, dévoyés...) et qualifie la limite de responsabilités afin d'appliquer les règles générales d'indemnisation
? Recherche la solution la plus adaptée pour satisfaire le client en tenant compte des contraintes d'organisation de l'exploitation et de l'optimisation des coûts pour l'entreprise
Marketing commercial
Participer à la satisfaction et fidélisation du client
? Veille à apporter des solutions correctives et correctrices avec l'exploitation pour assurer une meilleure qualité des prestations
? Traite chaque dossier avec tact et diplomatie en veillant à avoir une communication positive
? Maintient la confiance clients en tenant les engagements pris (délais de réponse et de traitement)
Communication management
Assurer le transfert d'informations
? Assure l'interface avec l'exploitation dans la résolution des litiges
? Effectue le reporting suivant les indicateurs qualité
? Se rapproche de son responsable en cas de dossiers sensibles
Gestion
Minimiser les coûts liés au Service Client
? Recherche la responsabilité afin de contribuer à la maîtrise pour des coûts
? Applique les règles générales d'indemnisation