Postée il y a 6 jours
3- ACTIVITES ET TACHES, INTITULE ET DESCRIPTION
Activité 1 : Piloter et mettre en œuvre le projet GRC360
Sur la plateforme Publik, construire le formulaire de demande de renseignement et poursuivre le déploiement de nouveaux téléservices en s’inscrivant dans l’amélioration du parcours usager
- Repenser et simplifier les formulaires actuels pour optimiser le parcours usager : création d’un formulaire unique « demande de renseignement » et mise en place d’un processus de traitement des demandes le plus générique possible
- Identifier les formulaires de renseignement pour lesquels une réponse simple de niveau 1 peut être apportée directement par le service RMU
- Poursuivre l’amélioration et le déploiement des formulaires de signalement
- Poursuivre le déploiement des téléservices avec la DSI et les services métiers
- Respecter les étapes de validation et de construction d’un téléservice : Recensement du besoin, partage des informations auprès de la hiérarchie et de la DSI, animation du groupe de travail, formalisation du process, définition des spécificités fonctionnelles et techniques, modélisation des workflows, suivi du développement, tests, accompagnement des services, formation à l’utilisation de l’outil Publik, communication
- Après le déploiement des téléservices, organiser des points d’étape avec les métiers et le service RMU, et rédiger les comptes rendus
Activité 2 : Structurer et maintenir l’architecture et l’arborescence de la base de connaissance métropolitaine
- Déployer la nouvelle base de connaissances : tests techniques et fonctionnels, paramétrage, assurer le lien avec le logiciel Publik.
- Alimenter le plan de classement en collaboration avec les services, et définir les thématiques d’orientation pour le traitement des demandes
- Collaborer avec la personne en charge de la base de connaissances métropolitaine pour enrichir les fiches, créer des mots-clés et garantir la pertinence des recherches effectuées
- Assurer un suivi de l’utilisation de l’outil par les agents du service RMU et mettre en œuvre des améliorations continues en fonction des retours
Activité 3 : Mettre en place, suivre et communiquer les indicateurs d’activité de la relation usagers
- Définir et suivre les indicateurs téléphoniques
- Définir et suivre les indicateurs de l’activité de RMU via les téléservices
- Travailler à terme au déploiement de statistiques Publik et Imagicle dans un outil décisionnel plus global à la Métropole
- Travailler avec les autres services pour aller vers des indicateurs communs de la relation usagers
Activité 4 : Co-piloter le projet iZiCi
- Échanger avec d’autres intercommunalités utilisant Publik pour partager des retours d’expérience
- Collaborer avec les communes du territoire pour comprendre leurs besoins, les accompagner et déployer la solution choisie
- Communiquer sur le projet avec le chef de projet Iziici et suivre son avancement
- Contribuer à la refonte ergonomique et au déploiement de la version 2 (V2)
Activité 5 : Participer aux orientations de la DSIRC
- Participer activement aux réunions de la DSIRC.
- S’inscrire dans la démarche « Holacratie » portée par la DSIRC.
- Assurer le rôle de correspondante informatique entre la DSIRC et la DSI.
- Être force de proposition pour les orientations stratégiques du service
Proportion du poste dédiée à la gestion de projet : 100 %
4- COMPETENCES ET TECHNICITES EXIGEES PAR LE POSTE
CONNAISSANCES
Mode projet
Compétences et prestations métropolitaines
Organisation des directions et services métropolitains
Gestion de la relation aux usagers
Innovation publique
Organisation des services municipaux
Outil Publik
SAVOIR FAIRE
Piloter un projet
Travailler en transversalité et en équipe
Acquérir de nouvelles connaissances
Rédiger
Définir un process et une organisation de travail
SAVOIR ETRE
Prioriser et organiser l’activité
Gérer le stress, s’adapter aux besoins et aux changements
Travailler en équipe, être à l’écoute, diplomate et avoir le sens du dialogue
Avoir le sens du service public et respect de la représentation de l’image de la Métropole auprès des usagers
Partager les informations et rendre compte à sa hiérarchie
Être autonome, rigoureux et organisé
1- LE SERVICE D’AFFECTATION
Mission principale du service : Le service de la relation métropolitaine aux usagers (RMU) organise et garantit, pour l’ensemble des compétences de la Métropole, l’accueil, la bonne information et le traitement des demandes des habitants, des acteurs du territoire et des partenaires de la Métropole (en multicanal : courriers, téléphone, physique, numérique), en lien avec les directions de la Métropole et les communes.
Composition du service : 19 agents répartis dans plusieurs unités :
- Une unité courrier en charge des opérations liées à la réception, la distribution et l’expédition du courrier pour l’ensemble de la Métropole,
- Une unité « accueil, information, orientation » chargée de répondre en premier niveau aux usagers via différents canaux (téléphonique, physique, numérique).
- Un agent chargé de l’amélioration continue de la relation aux usagers.
- Un agent chargé de développer, articuler et maintenir les projets numériques.
Nom / fonction du supérieur hiérarchique direct : Claire CAYER-BARRIOZ, responsable service relation métropolitaine aux usagers.
2- FINALITES DU POSTE
Le projet transversal de gestion de la relation citoyenne (GRC), conduit par le service relation métropolitaine aux usagers (RMU) et la direction des systèmes d’information s’inscrit dans la démarche initiée par la collectivité d’aller vers un parcours et un accueil usagers multicanal (canaux physique, téléphonique, numérique, courrier) avec une volonté de s’inscrire dans un traitement respectueux des délais et de qualité (qualité de la réponse et de l’accueil). Les processus informatisés et dématérialisés sont une des clés de la simplification des démarches et de la modernisation des services. La volonté est de faciliter le parcours usagers, d’améliorer les taux d’utilisation des téléservices, de développer l’accueil à distance et de poursuivre la traçabilité et le suivi des demandes usagers dans la GRC.
- Rédiger les spécifications techniques et fonctionnelles des projets
- Identifier les besoins des services
- Formaliser le projet d’organisation numérique cible de la GRC (description du process, suivi des indicateurs)
- Formaliser les schémas fonctionnels
- Piloter et réaliser les tests
- Accompagner les agents aux changements
- Former les agents à l’outil Publik et paramétrer cet outil GRC avec la DSI (Direction Système d’Information).