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ARS PAYS DE LA LOIRE
Qui sommes-nous ?
L'Agence régionale de santé (ARS) Pays de la Loire représente le ministère du Travail, de la Santé, des Solidarités et des Familles. Elle assure le pilotage régional de la santé et garantit la mise en œuvre cohérente et efficace de la politique nationale sur son territoire en lien avec un solide réseau de partenaires.
Elle soutient des actions de prévention, organise l'offre de santé, assure la veille et la sécurité sanitaire. Elle est composée de professionnels aux profils et aux compétences variées, répartis au siège de l'ARS et dans les cinq départements des Pays de la Loire.
Située dans une région dynamique et attractive, l'ARS des Pays de la Loire, qui vient d'arrêter son Projet Régional de Santé, attache une grande attention à la prise en compte des territoires et la participation des usagers. Pour cela, elle a engagé une démarche de renforcement de la territorialisation.
Rejoindre l'ARS Pays de la Loire, c'est travailler au sein d'une équipe animée par une forte culture collective de politique publique.
Missions de la direction
La Direction de la Santé Publique et Environnementale (DSPE) porte la stratégie régionale de prévention et de maîtrise des risques en santé.
Missions du département
Le département Veille Sanitaire et Situations Sanitaires Exceptionnelles (V3SE) est en charge des missions suivantes :
1- Réception et régulation des signaux de santé publique (PFR - Point Focal Régional)
- Signaux sanitaires, environnementaux, vigilances, évènements indésirables, signaux exceptionnels
- Secrétariat, engagement dépenses Fonds d'Intervention Régional (FIR) pour DV3SE et Maîtrise des Risques en Santé (MRS), suivi exécution budgétaire, administration régionale SI-VSS, appui à la CVA et CPGC sur des références thématiques
2- Veille et Alerte (Cellule Veille et Alerte - CVA)
- Pilotage de la politique régionale de veille et sécurité sanitaire
- Organisation de la réponse, traitement des signaux sanitaires
- Traitement des vigilances et des évènements indésirables à chaud
- Activité de conseil et d'expertise opérationnelle en lien avec les partenaires et les instances
3- Préparation et Gestion de crise (Cellule Préparation et Gestion de Crise - CPGC)
- Préparation de la réponse de l'Agence et du système de santé aux situations sanitaires exceptionnelles et situations de tensions (planification)
- Participation aux travaux de planification préfectorale
- Gestion des situations sanitaires exceptionnelles en lien avec les DM et les DT
- Organisation de la continuité de la réponse de l'Agence hors heures ouvrées (Astreintes)
- Suivi et mise en œuvre de la règlementation relative à la défense sanitaire
4- Maitrise des risques en santé (Cellule CMRS)
- Gestion des Evénements indésirables (EI) /Evènements indésirables graves (EIG) / Evènements indésirables graves associés aux soins (EIGS)
- Gestion des vigilances
- Gestion des réclamations
Description du poste
Finalité et missions principales du poste
Au sein de la cellule Maitrise des risques en santé, la personne en charge des projets :
- Assure le pilotage de l'activité des réclamations d'usagers reçues par l'ARS, avec l'appui d'une assistante et de 2 gestionnaires de dossiers (réclamations/ EI-EIG-EIGS)
- Est référente du système d'information SIREC (réclamations)
- Organise les liens avec les partenaires internes et externes pour apporter les réponses adaptées aux usagers
Activités principales
Piloter la gestion des réclamations d'usagers reçues à l'ARS ainsi :
1. Gestion et traitement des réclamations
- Analyser, réguler et définir le traitement adéquat pour toutes les réclamations reçues à l'ARS (mail, courrier, téléphone).
- Traiter les réclamations les plus complexes ou plus sensibles.
- S'assurer du suivi et des réponses apportées à toutes les réclamations d'usagers, par les différentes parties prenantes au dispositif.
- Instruire les réponses apportées par les structures mises en cause, afin de clôturer la réclamation ou demander des éléments complémentaires.
- Apporter une réponse aux différentes sollicitations internes/externes (sollicitation presse, police-justice, DGOS, Inspection contrôle, Direction Générale…).
2. Coordination, organisation et suivi des tâches
- Répartir les appels d'usagers entrants en coordination avec les 2 gestionnaires.
- Répartir et planifier les tâches de l'assistante et des 2 gestionnaires de dossiers, assurer leur accompagnement et la vérification des missions confiées.
- Organiser des réunions d'équipe toutes les semaines afin d'identifier les dossiers prioritaires.
- Elaborer des bilans quantitatifs du dispositif de traitement des réclamations en fonction des demandes (Conférence Régionale de la Santé et de l'Autonomie (CRSA), Participation éventuelle au Programme régional d'inspection, contrôle, audit (PRICA), bilan mensuel V3SE…) à partir d'un tableau de suivi Excel.
- Assurer un rôle d'alerte auprès du Département Inspection Contrôle (DIC) ou d'autres Directions de l'ARS, au regard de la gravité et/ou du nombre de réclamations reçues à l'encontre d'un établissement.
3. Collaboration, rédaction et animation des commissions
- Rédiger et modifier les modèles de courriers de réponse au regard des actualités et modifications réglementaires.
- Collaborer avec les différents experts thématiques et médicaux ayant compétence pour un appui au traitement d'une réclamation.
- Préparer et animer les commissions hebdomadaires des réclamations sur le secteur médico-social à compétence partagée, réunissant la Direction Territoriale (DT), le Conseil Départemental (CD), et le Département Inspection Contrôle (DIC) de l'ARS.
- Préparer et animer le réseau régional « Réclamations sur le secteur médico-social », en lien avec les 5 DT et les 5 CD : harmonisation et optimisation du traitement, partage d'expérience, analyse de la pratique.
Profil recherché
Vos compétences
Savoirs
Connaître l'environnement institutionnel et administratif
Connaître les politiques sanitaires et médico-sociales
Connaissances techniques et juridiques
Savoir-faire
Réaliser un diagnostic une analyse, une synthèse
Elaborer, mettre en œuvre, contrôler, des outils et méthodes
Savoir rédiger des réponses aux usagers, des synthèses, des bilans, des notes
Animer un réseau de partenaires
Organiser, planifier
Conduire un projet
Travailler en équipe
Savoir-être
Sens du service public, écoute, empathie
Faire preuve de rigueur et de méthode
Adaptabilité professionnelle
Avoir le sens de l'écoute et du dialogue
Discrétion professionnelle
Votre formation
Expérience en gestion de réclamations en lien avec les services de santé et en gestion de projet serait un plus.
Informations complémentaires
Contrat à durée déterminée de droit public jusqu'au 31/12/2025 - équivalent catégorie A
Contributions particulières d'exercice
Participation à la gestion de crise
Participation aux réunions nationales, en tant que référent régional du projet « SI-REC » (Système d'Informations REClamations)
Participation aux réunions trimestrielles nationales sur les missions des référents réclamations au sein des ARS, et maintenir la collaboration avec les ARS du Grand Ouest (rencontre, partage de processus, courriers type …)
Contact
Les candidats devront adresser leur dossier de candidature composé d'une lettre de motivation et d'un curriculum vitae (obligatoire) sous la référence : 15- exclusivement via le lien suivant :
Les candidats devront adresser leur dossier de candidature composé d'une lettre de motivation et d'un curriculum vitae (obligatoire) sous la référence : 17- exclusivement via le lien suivant :
https://ars-pays-de-la-loire-recrute.talent-soft.com/offre-de-emploi/emploi-15-cdd-charge-ou-chargee-de-mission-reclamations-h-f_4859.aspx
Les candidats qui souhaiteraient obtenir de plus amples informations sur le poste sont invités à se rapprocher de :
Sophie METAIREAU - Sophie.metaireau@ars.sante.fr