Les missions du poste
Le ou la responsable relations clients assure un rôle opérationnel en lien avec tous les services d’AVM. Sa mission est de faciliter les flux entrants et sortants, de fournir des indicateurs d’activité, en coordination avec tous les services, les partenaires et les clients. Il ou elle coordonne et organise le référencement des produits, l’ordonnancement du réapprovisionnement, les mises en vente (et opérations commerciales) et le management du service clients.
Pour cela, la compréhension du fonctionnement de la société et de ses différents clients est clef. Il convient de savoir communiquer dans une optique d’amélioration des process et/ ou de résolution de problème, avec pour objectif final de permettre à AVM de développer les ventes.
Membre du Comité de Direction d’AVM et sous la responsabilité directe du Directeur, le ou la responsable relations clients est à une position clé de l’entreprise pour accompagner des projets transverses.
Les activités principales :
1. Management du service client (BtB et BtC)
- Superviser et piloter les activités du service clients (3 pers)
- Gérer les litiges en relation avec le service comptabilité et distribution/logistique
- Manager, encadrer et former l’équipe
- Contribuer, avec le responsable du pôle librairie, à améliorer la mise en valeur des produits auprès des clients.
- Améliorer les process au gré des évolutions de l’activité et des outils.
- Suivre la performance et les KPI associés.
2. Référencement et relations éditeurs
- Réaliser/superviser le référencement des bases de données interne et externe de l’ensemble des produits vendus et manager une personne en charge des saisies
- Assurer le lien opérationnel avec les éditeurs diffusés.
- Superviser la coordination et la planification de la mise en circulation des nouveautés sur le marché (office) et la mise en avant du fonds.
- En lien avec le service comptabilité, organiser l’édition des relevés de ventes et leur contrôle.
- Remonter les besoins d’évolution des systèmes d’informations auprès des prestataires externes.
3. Développement commercial
- Participer aux présentations éditoriales et piloter les opérations spéciales.
- Déployer sur la base de l’existant l’opération « Vivre la Joie de Noël » et autres activités promotionnelles B2B et B2C.
- Etre le point de contact des demandes/besoins de la force de vente itinérante
- Formation supérieure (Bac+5) en commerce, logistique, système d’information
- Expérience probante de minimum 5 ans en management de services supports (ADV, Logistique, client) dans le secteur de la distribution / transporteurs ou idéalement dans les métiers du livre
- Expérience managériale réussie dans un environnement multicanal (BtB et BtC)
- Aisance dans l’utilisation et l’optimisation des solutions IT et SI
- Orientation client forte
- Polyvalence et la flexibilité sont indispensables pour passer de sujets stratégiques et à des sujets très opérationnels
La structure :
Spécialiste du livre, secteur religieux chrétien depuis plus de 35 ans, AVM (CA 6,7 M€) édite, diffuse et distribue des livres, CD et objets religieux en librairies religieuses et généralistes.
Dans un contexte de structuration de son organisation, AVM recrute sa ou son responsable relations clients (éditeurs, librairies, particuliers) basé au siège social et entrepôt logistique de Paray-le-Monial (71).