Lacoste
Postée il y a 31 jours
CONTEXTE ET OBJECTIFS PRINCIPAUX :
Au sein de la Direction Marketing France, vous avez en charge la définition, la mise en œuvre et le pilotage de la stratégie CRM & Loyalty sur la France, en lien avec la stratégie CRM & Loyalty globale définie par le HQ. Dans le cadre de l’amélioration continue de l’expérience client chez Lacoste, vous pilotez la mise en place de la stratégie CRM & Loyalty visant à :
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Recruter de nouveaux clients
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Développer la fidélisation des clients sur les différents segments, avec un focus spécifique sur le boost du second achat
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Animer la base client en lien avec l’activity plan global et les activations spécifiques à la France (Roland Garros, Fashion show etc…)
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Améliorer l’expérience client sur tous les points de contact avec la marque, avec un soin particulier à apporter aux meilleurs clients (bénéfices expérientiels spécifiques à développer)
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Améliorer la connaissance client et développer la customer-centricity : collecte des données, enrichissement, exploitation, partage d’analyse et recommandations.
Dans ce cadre et pour vos principales missions, vous travaillez en étroite collaboration avec la Direction CRM & Loyalty Corporate (Stratégie, Projets, Campagne Management & Data), la Direction Retail et Wholesale France, les équipes Ecommerce, les équipes IT et le Service Client. Vous etes également responsable de l’animation du réseau retail autour des KPIs CRM.
PRINCIPALES MISSIONS :
1/ MARKETING RELATIONNEL & EXPERIENCE CLIENT
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Participer à la définition et à la mise en place de la stratégie CRM France
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Animer, piloter et faire évoluer le programme de fidélité Lacoste Members. Donner ses inputs marché sur la promesse du programme, évolution du catalogue fidélité etc.
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Animer, piloter et faire évoluer le programme CRM en outlets
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Construire le plan d’animation clients multicanal annuel : emails / Triggers / SMS / Wallet en lien avec les équipes digital et gestion de campagnes
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Recommander les meilleures offres par canal par client ainsi que le ciblage
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Enrichir et faciliter l'expérience « sans couture » du client : gestion de projets d’omnicanalité en collaboration avec l’e-commerce, le retail et les équipes CRM Corporate
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Gérer les activations clients en lien avec le calendrier commercial et notre stratégie de premiumisation
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Programmer un calendrier d’événements auprès de nos clients Légende, organiser les événements dans leur globalité et accueillir les clients lors des événements
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Activer les partenariats de la marque (ex : FFG) et développer le CRM auprès de nos partenaires business (grands magasins, centres commerciaux…)
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Participer à l’élaboration et au déploiement de la stratégie client sur notre flagship des Champs Elysées
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Être le contact clé de notre service client pour assurer une satisfaction client permanente
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S’assurer de la bonne gestion de la fidélité (stock cadeaux)
2/ ANIMATION DU RESEAU RETAIL ET PARTENAIRES
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Former les équipes de ventes au CRM
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Animer les équipes de ventes sur leur performance CRM de manière hebdomadaire (podium CRM, challenges…)
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Présenter les enjeux/projets CRM lors des conf call région/Comités Retail/Comités Marketing France et meetings Lacoste France
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Être le point de contact des équipes boutiques sur toutes les questions CRM
3/ DATA MANAGEMENT & CONNAISSANCE CLIENT
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Analyse des principaux KPIs CRM (y compris newsletters), délivrer des enseignements sur les dynamiques clients
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Piloter la performance de l'ensemble des actions CRM, transactionnelles comme relationnelles, et le ROI au travers des indicateurs pertinents
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Mettre en place des opérations de collecte de prospects et de recrutement de clients
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Animer la réflexion CRM de la marque grâce à une veille régulière
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Reporting d’activité (compte rendus, tableaux de bord, bilans des actions)
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Suivre le budget par grand poste de dépense en veillant à respecter les indicateurs de performance ainsi que la rentabilité des actions menées
PROFIL & COMPETENCES:
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Formation Bac +4/5 (type école de commerce)
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Expérience confirmée d’au moins 5 ans dans une fonction similaire
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Curiosité prononcée pour les sujets digitaux, omnicanaux et expérience client
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Orienté résultats, business et produits
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Structuré, organisé, esprit analytique
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Leadership, vision globale
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Excellentes capacités de communication et d’animation
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Force de proposition, pro activité et capacité à s’imposer et à prendre des décisions
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Respect des délais
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Capacité à gérer des projets transverses
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Polyvalent, Autonome
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Esprit d’équipe
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Anglais courant
Chez Lacoste, nous nous engageons à faire de l'égalité des chances une réalité.
Héritée de notre vision unique du fashion-sport, l'égalité des chances nous fait avancer et nos méthodes de recrutement suivent cet engagement en valorisant avant tout les compétences et en accueillant tous types de talents.
Nous nous engageons à favoriser un environnement inclusif où l'élégance va au-delà du style et où chacun/e d'entre nous a la possibilité de réaliser son plein potentiel.