Postée il y a 1 jour
👉Le contexte :
Votre mission consistera à piloter notre service client de bout en bout. Vous aurez à gérer l’activité du service client lié à la reprise, au bonus et à la revente. Vous devrez manager les équipes externalisées et les équipes internes (N2) pour vous assurer d’un service efficace et de qualité. Vous serez également amené à faire évoluer les processus et outils avec l’aide de notre équipe transformation et notre DSI. Dans le cadre de vos missions, vous pourrez être amené.e à vous déplacer à l'international.
🚀Vos missions :
Management d'équipe :
Recrutement, formation et encadrement du N2 interne.
Fixer des objectifs de performance et suivre les résultats.
Organiser quotidiennement le travail de l'équipe et s’assurer que le N1 est efficacement managé par le partenaire.
Mener les entretiens individuels et les évaluations.
Créer un environnement de travail positif et motivant.
Pilotage de l’activité Relation Client
Suivre et faire évoluer les KPI de performance de la RC (SLA, QoS, DMT)
Pilotage du prestataire d’out sourcing (sites en France et au Maroc)
Orienter et coordonner les flux entrants
Planifier l’activité en fonction de la saisonnalité, des lancements de projets, en lien avec les équipes internes
Travailler en proximité avec les équipes Commerce afin de s’assurer d’avoir des KPI au vert avec nos partenaires
Qualité de la Relation Client:
Définir les standards de qualité du service client.
Mettre en place des procédures de traitement des demandes clients
S’assurer que la base de connaissance soit à jour
S’assurer que les demandes clients, réclamations et des litiges soient traités dans les délais impartis.
Analyser les données de satisfaction client et proposer des axes d'amélioration.
Assurer une communication claire et efficace avec les clients.
Amélioration continue / gestion de Projet:
Améliorer les process métier et outils de RC
Collaborer avec les autres départements de l'entreprise pour améliorer l'expérience client globale.
Travailler à l’optimisation des coûts et à l’efficacité opérationnelle
automatisation des processus
organisation des tâches N2 & N1
Réduction des flux (réitération, augmentation Once & Done, baisse des escalades)
Se tenir informé des meilleures pratiques en matière de service client.
Permettre l’internationalisation de la société
🫵Votre profil :
Vous avez déjà une expérience en tant que responsable du service client ou dans un rôle similaire (4/5 ans minimum)
Vous avez des connaissances concernant les outils de gestion de la relation client (CRM, ticketing) et êtes à l'aise avec les outils informatiques et digitaux
Vous avez une appétence pour la résolution de problèmes et pour la gestion de situations difficiles
Vous êtes apprécié.e pour votre leadership ainsi que votre aptitude à encadrer et motiver une équipe
Vous avez un niveau d'anglais courant (minimum C1). La connaissance de l'allemand et du néerlandais serait un plus
Vous avez un grand sens du relationnel et vous apportez beaucoup d'importance à la communication
L'organisation et la rigueur guident votre quotidien
Vous êtres reconnu.e pour votre esprit d'équipe, votre proactivité, votre capacité d'adaptation et votre flexibilité
Cette liste est sympa mais au-delà des compétences, nous recherchons quelqu’un qui souhaite s’impliquer, avec un état d’esprit positif. On sera aussi là pour vous faire évoluer!
💡 Le process:
Notre engagement : un processus rapide et transparent !
Entretien RH avec Clothilde pour en apprendre plus sur vous et vous en dire plus sur Re!commerce
Entretien avec nos managers Gwenaël et Véronique
Etude de cas à préparer chez vous et à restituer lors d’un debrief avec Gwenaël et Véronique
Rencontre avec Aurélie, votre future HRBP et Augustin, notre DG
Créée il y a 16 ans, Re!Commerce Solutions a pour mission de permettre l'économie circulaire et d'avoir un impact positif sur le climat et l’environnement.
L’entreprise poursuit une forte croissance et atteint déjà plus de 170M€ de chiffre d'affaires, elle compte 200 collaborateurs, les Recommercants, répartis dans 10 pays en Europe.
ReCommerce est l'expert de la reprise, du reconditionnement et de la revente de smartphones et autres produits électroniques et high-tech. Nous donnons une seconde vie aux produits grâce à des technologies et des méthodes innovantes, depuis la collecte jusqu'à la revente.
Nous travaillons avec les plus grands opérateurs européens (Vodafone, Orange, T-Mobile…) distributeurs (Boulanger), acteurs du e-commerce (Amazon) et OEM (Samsung, Microsoft…).
Nous commercialisons nos produits dans plus de 25 pays en Europe et dans le monde.
Parce que « donner du sens » nous paraît primordial, nos solutions et nos processus sont pensés pour contribuer activement au développement durable. 🌱
✨Rejoignez nous et devenez un ReCommercant pour :
Agir directement sur l'environnement d’une manière positive en réduisant l’impact écologique de nos empreintes ;
Travailler en équipe sur des projets qui tendent à vouloir révolutionner nos modes de consommation ;
Avoir une équipe partageant les mêmes valeurs : la quête de l’excellence, l’humilité, se sentir concerné par les autres et par l’avenir sans oublier d’être optimiste, toujours !
Se sentir bien au travail : une attention à l’équilibre vie pro - vie perso, un cadre de travail pensé pour les équipes, une quête d’amélioration continue dans nos process, nos méthodes de management, de travail, une volonté de RE!placer l’humain au centre.
Nous sommes absolument convaincus que notre entreprise doit représenter la diversité du monde dans lequel nous vivons.
A ce titre, nous aurons le plaisir de vous accueillir dans notre équipe peu importe les différences.
Évidemment, toutes nos offres sont aussi ouvertes aux personnes en situation de handicap qui sont les bienvenues.
Venez comme vous êtes ! ❤️